3月13日上午，鶴山市行政服務(wù)中心副主任虞小東、12345熱線管理部部長黃曼桃做客鶴山市融媒體中心《法治鶴山》直播欄目，圍繞12345熱線“即接即辦”改革主題，通過電波與視頻號同步向市民解讀改革舉措、分享實踐經(jīng)驗、回應(yīng)民生關(guān)切，全面展現(xiàn)鶴山政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效的生動實踐。
訪談中，虞小東副主任首先介紹了改革的背景與核心定位。他表示，2025年鶴山先行先試學(xué)習(xí)借鑒深圳民意速辦經(jīng)驗，率先在江門地區(qū)啟動民意速辦改革，為“即接即辦”改革筑牢堅實工作根基，今年鶴山12345 熱線“即接即辦”改革是對去年民意速辦改革的深化升級，緊跟廣東省、江門市統(tǒng)一部署，通過整合訴求渠道、細(xì)化職責(zé)分工、強化協(xié)同聯(lián)動等創(chuàng)新舉措，構(gòu)建“快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋、主動治理”的工作機制，核心目標(biāo)是實現(xiàn)群眾和企業(yè)訴求“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實、體驗更好”。為保障改革落地，鶴山專門組建綜合協(xié)調(diào)、宣傳推廣、職責(zé)爭議快速裁決三大專項工作組，開展全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并嚴(yán)格執(zhí)行江門市統(tǒng)一的5項工作機制,包括訴求職責(zé)爭議裁決、首接負(fù)責(zé)、并行派單與跨級直派、鎮(zhèn)街吹哨部門報到、監(jiān)督評價機制，形成閉環(huán)管理體系，從制度上杜絕推諉扯皮。
黃曼桃部長則聚焦熱線運營實操與改革成效，分享了鶴山特色實踐。她重點介紹了“未訴先辦”治理模式，依托熱線大數(shù)據(jù)分析挖掘民意訴求規(guī)律，以“每月一題”為抓手向相關(guān)單位發(fā)送預(yù)警提醒函，推動餐飲油煙污染、車輛亂停放等24類問題源頭治理。今年春節(jié)前，通過數(shù)據(jù)分析預(yù)判煙花爆竹燃放相關(guān)訴求風(fēng)險，及時聯(lián)動公安、應(yīng)急等部門劃定禁燃區(qū)、強化排查管控，相關(guān)投訴量同比下降29.55%，讓市民度過平安清凈的節(jié)日。同時，她還分享了多起惠民利企案例，從沙坪街道缺燈路段快速加裝路燈，到共和鎮(zhèn)停水訴求 3小時內(nèi)搶修恢復(fù)，再到企業(yè)咨詢印刷證變更2小時內(nèi)完成指導(dǎo)，直觀展現(xiàn)了改革帶來的效率提升。
據(jù)了解，此次“即接即辦”改革還進(jìn)一步優(yōu)化了訴求反映渠道與涉企服務(wù)。目前，鶴山12345熱線已實現(xiàn)政府網(wǎng)站、微信公眾號、小程序等多渠道統(tǒng)一歸口，市民可通過12345 熱線電話或“江門 12345”微信小程序提交訴求，小程序支持拍照上傳、定位上報、進(jìn)度實時查詢與在線評價，操作便捷高效。涉企服務(wù)方面，在原有“117”快速響應(yīng)機制基礎(chǔ)上，新增小程序?qū)偃肟?，企業(yè)訴求一鍵直達(dá)、無需重復(fù)填報。此外，鶴山創(chuàng)新的快速裁決機制成效顯著，去年累計快速定責(zé) 30 多宗，定責(zé)效率提升70%，有效破解了職責(zé)交叉導(dǎo)致的訴求辦理梗阻問題。
此次直播訪談全方位展現(xiàn)了鶴山12345熱線改革的民生溫度與實踐成效。下一步，鶴山市將持續(xù)深化“即接即辦” 改革，聚焦群眾急難愁盼問題，強化數(shù)據(jù)賦能與源頭治理，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平，讓12345熱線真正成為黨委政府聯(lián)系群眾的“連心橋”、優(yōu)化營商環(huán)境的“服務(wù)線”、提升治理效能的“智慧線”。
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