近日，鶴山市積極學習深圳民意速辦成功經(jīng)驗，出臺《鶴山市民意速辦改革工作方案》（以下簡稱《工作方案》），以機制創(chuàng)新為引領、流程再造為突破、數(shù)字賦能為支撐，對12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）進行全方位重塑、深層次優(yōu)化，全力提升社會治理效能，不斷增強群眾的獲得感和幸福感。
工作人員對海量的熱線數(shù)據(jù)進行分析，精準捕捉民生痛點與社會矛盾的“弱信號”。
明晰權責，打破“九龍治水”困局
《工作方案》聚焦治理痛點，緊密結合鶴山實際，梳理編制民意訴求職責清單，精準實現(xiàn)事項與職責的一一對應。以城市綜合治理領域為例，城管、公安、住建及屬地鎮(zhèn)（街）等職能邊界被清晰界定，有效打破以往職責交叉、“九龍治水”的困局。從此，群眾訴求從受理、轉辦至處置，全程路徑一目了然，各部門能夠靶向發(fā)力，推動問題高效解決。
同時，該清單與鎮(zhèn)（街）履行職責事項清單深度融合。鶴山依托這份清晰的“任務書”，基層得以擺脫不合理的工作重壓，從源頭上杜絕職責不清導致的推諉扯皮現(xiàn)象，有效避免任務過度攤派，讓鎮(zhèn)（街）基層人員能夠心無旁騖地聚焦核心工作與民生關切，真正實現(xiàn)基層減負。
協(xié)同合作，致力將糾紛化解在基層
記者了解到，鶴山這次改革著力推動治理模式革新，引入多方主體，全力構建全方位、多層次治理體系?！豆ぷ鞣桨浮诽岢觯搿?+6+N”基層社會治理工作機制，推動12345熱線從“單一響應”邁向“多元共治”。在這一機制下，鶴山市、鎮(zhèn)兩級綜治中心牽頭，聯(lián)合各矛盾調(diào)解機構，致力將糾紛化解在基層，把隱患消除于萌芽，堅決杜絕“小事拖大、大事拖炸”，切實為群眾排憂解難。
針對群眾反映的“硬骨頭”訴求，《工作方案》積極推動部門間協(xié)同合作、聯(lián)合會商。對于復雜疑難問題，采取會議協(xié)調(diào)、現(xiàn)場踏勘、聯(lián)合研判等方式，力求實現(xiàn)企業(yè)和群眾合理訴求“清零”。對于久拖不決的問題，果斷實施提級督辦，由上級部門介入，著力解決好人民群眾的急難愁盼問題。
數(shù)據(jù)賦能，“未訴先辦”化解潛在隱患
鶴山市借助人工智能與大數(shù)據(jù)技術，為12345熱線裝上“智慧大腦”。鶴山市政務服務和數(shù)據(jù)管理局接入DeepSeek等大數(shù)據(jù)分析模型，深度挖掘12345熱線海量數(shù)據(jù)，精準捕捉民生痛點與社會矛盾的“弱信號”：通過對群眾長期反復反映的問題、可能引發(fā)群體性事件的隱患進行深入分析研判，提前預警相關部門，推動“未訴先辦”落地實施，實現(xiàn)從“被動應對”到“主動預防”的治理模式轉變。例如，該局通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)鶴山某新興商圈周邊居民樓密集、新注冊餐飲商戶數(shù)量劇增，雖暫未收到大量投訴，但風險隱患高。12345熱線依托該數(shù)據(jù)分析提前拉響預警，多部門迅速聯(lián)動，鶴山市市場監(jiān)督管理局和鶴山市行政服務中心向剛辦理餐飲服務經(jīng)營主體登記、食品經(jīng)營許可證的經(jīng)營主體發(fā)放《餐飲服務業(yè)溫馨提示》，強調(diào)油煙、污水排放及燃氣安全要求；鶴山市城市管理和綜合執(zhí)法局聯(lián)合多部門開展餐飲油煙、污水排放、燃氣安全排查整治執(zhí)法行動。各部門協(xié)同督促商戶在開業(yè)前完備油煙凈化設備、規(guī)范污水排放。最終，該商圈開業(yè)后相關投訴極少，潛在矛盾被化解。該案例展示了鶴山通過數(shù)據(jù)賦能，“未訴先辦”化解潛在隱患的效能。
此外，鶴山市重點針對經(jīng)濟發(fā)展、社會穩(wěn)定、營商環(huán)境、公共服務、教育醫(yī)療、交通安全等關鍵領域的訴求，構建動態(tài)監(jiān)測機制。一旦發(fā)現(xiàn)訴求形勢異常，立刻召集相關單位會商研判，迅速將研判結果上報，為科學決策提供有力支撐。
鶴山市政務服務和數(shù)據(jù)管理局相關負責人表示，此次民意速辦改革，是鶴山市提升社會治理能力的有力之舉。未來，12345熱線將持續(xù)聚焦群眾關切與企業(yè)訴求，以更高效的響應、更優(yōu)質的服務，持續(xù)暢通民意渠道，為鶴山高質量發(fā)展提供堅實的民意支撐與高效治理保障，推動經(jīng)濟社會發(fā)展與民生福祉改善實現(xiàn)新突破。
文/圖：江門日報記者 楊光明
通訊員：楊麗珠 黃曼桃
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